聞かれて困らないように…飲食店で接客中の質問まとめ - 飲食経営コンサルタントの呟き日記

f:id:wasyokuninn:20170118210258j:plain

サービススタッフは毎日多くのお客様を接客しなければなりません。場合によっては、思いがけない質問など対処しきれない場合があります。

その時に「少々お待ちください…」と他のスタッフに聞きに行くのは、お客様からして気持ちの良いものではありません。

こうした時に的確に説明や返答をできるように、接客する前に頭に入れておくことが、お客様の信頼度につながってきます。

答えれなければお店の信頼を失う結果に直結するものは、“商品知識”と“情報案内”です。提供している料理の知識を頭に入れておく、お店や周辺の情報を把握しておくことで、お客様の信頼度は高まります。

では“商品知識”と“情報案内”について以下に記載していきます。

「この食材は？」「何処産？」などよく聞かれる項目です。食材や飲料材の知識を頭に入れておく必要があります。

メニューや料理方法についてもよく質問されます。サービススタッフであっても調理工程などは把握し、聞かれても答えれるようにしておきましょう。

仕事の合間に来るお客様や、予定があるお客様もたくさん来店します。メニューごとに調理時間は違うので、把握しておきましょう。

クレームにつながりやすい項目ですので、時間がかかる商品は特に質問されなくても、言わなければなりません。

料理と飲み物の組み合わせや、料理の食べ方などお店によって違いますので、事前に把握しておくことが大切です。

特に和食料理店などでは食器類、特にお皿などお店によってはこだわりがあります。お客様に質問されても答えれるようにしておきましょう。

グランドメニューや日替わりメニュー、季節のメニューや特別メニューなど、お店によっては様々です。お客様はメニューをよく見る方から見ない方までおられます。十分に把握しておきましょう。

住所や地図上の場所、最寄りの駅などのアクセスに関してよく聞かれる項目です。答えれるようにしておきましょう。

お店によって違う営業時間に関しての質問も多いです。何時から何時までの営業なのか、ランチやディナー時間帯なども頭に入れておく必要があります。

お手洗いや会計の場所などの施設内の質問もされます。また駐車場やバス、タクシーなど施設外に関しても把握しておくと、お客様の信頼度が高まります。

バスの時刻表やタクシーの電話番号などをお店に常備してあると便利です。

食材の保管方法や、防災に関することも場合によっては聞かれます。事前に確認し把握しておきましょう。

店舗数、系列店や組織に関しても聞かれることがあります。担当部署や役職なども幅広く頭に入れておきましょう。

お店でのイベントや、季節に応じた新規メニューなどについても内容を濃く頭に入れておきましょう。

お客様の質問に適切に答え説明できるようになれば、お客様の信頼強いては満足度までもが高まります。

またこういった知識を身につけておけば、お客様に自信を持って接客ができるようになります。自身の向上の為にも、現状上記で説明できないことがあれば把握しておいてください。