SHIINBLOG

飲食経営コンサルタントの呟き日記

和食洋食と修行後、居酒屋や創作料理店など計5店舗管理しその後独立。準備~開業~経営~展開まで、お役に立てれば幸いです!たまーに趣旨と違うこと書きます。笑

飲食店にお客様が求める6つの基本心理とは??

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お客様の心理を理解しよう。

接客業である飲食業ですが、お客様が何を求めて飲食店に足を運ぶのかを理解することで、よりサービス向上につながります。

 

飲食店を経営または勤務している方は、日々の営業を何気なくこなすのか、お客様により満足していただけるため行動するのかでは、天と地の差があります。

 

お客様が何を求め、どうされたいのかという心理や気持ちを理解することが何よりも大切。本日は、基本的なお客様の心理6つについてまとめます…

 

1)快く迎えられたい

「いらっしゃいませ」は飲食店では基本中の基本です。これはお客様の『快く迎えられたい』という心理を叶えるための言葉です。

 

来店時や席に着いた時、「ご来店いただきありがとうございます」と笑顔で声をかけられると嬉しい気持ちになりませんか?

 

いわゆるファーストコンタクトですが、元気よく笑顔での声かけと、沈んだ暗い顔での声かけとでは全然違います。

 

お客様はわざわざ自店に足を運んで来てくれているので、快く迎えるように心がけることが大切です。

 

2)目的にあった心地よい“ひととき”を過ごしたい

飲食店の内装からお店の雰囲気が作られます。デートなどで使われる落ち着いた雰囲気のお店や、明るく大人数が入れる宴会向けのお店など。

 

「今日はデートだからこの店」「会社の宴会はあの店にしよう」等、お店の雰囲気がお客様の目的に合うと来店してくれます。

 

その際には目的にあったサービスをすることが大切です。

 

※内装についての記事はこちら

wasyokuninn.hatenablog.com

 

3)美味しい料理、飲み物を味わいたい

美味しい料理、美味しい飲み物に加え、珍しい食材やお酒などもお客様は求めます。人によって味覚は違うので、誰が食べても美味しいものはありません。

 

幅広くお客様が満足できるように、メニューを豊富にしたり、いろいろな味を取りそろえる工夫が必要です。

 

また流行に沿ったメニュー開発や、お客様に飽きがこないよう、メニューを変える工夫も必要。

 

4)親切に対応してほしい

すべての接客業に言えることですが、適切な対応をお客様は求めます。来店してよかったと思っていただけるように接客することが大切。

 

例えば寒そうにしていたら、空調の温度を変えたり、毛布や温かいお茶を提供する。取り皿やおしぼりが汚れていたら取り替えたりなど。

 

またお客様が困った時に、親切に対応することで満足度が高まります。箸を落とせば取り替え、飲み物をこぼせば笑顔で対応する。

 

ホスピタリティ(おもてなしの心)を心がけた接客をする。

5)損をしたくない

支払う金額に対して、それ以上をお客様は求めます。衣料品のセールはなぜ爆発的に売れるのか?それは、元の値段より得をするからです。

 

飲食店でも同じように求められます。高いのにまずい料理よりは安いけど美味しい料理など。

 

飲食店の雰囲気・接客・飲料・清潔感等、総合的に見て支払う金額以上の価値を提供しましょう。コストパフォーマンスが優れているお店ほど繁盛します。

 

6)優越感を味わいたい

“4)親切に対応してほしい”に似ていますが、これはスタッフにしてもらいたいという心理です。

 

・料理を作ってもらう・運んでもらう・洗い物をしてもらう等、普段家庭でしなければならないことを“してもらう”優越感を求めます。

 

また一品を特別にサービスします!などの優越感で喜んで頂けるのもこの心理があるからなのです。

 

 

まとめ

上記6つは基本的なお客様の求める心理ですが、スタッフが毎日完璧に対応するのは簡単ではありません。そのため、飲食店スタッフはお客様に関心を持つことが重要です。

 

お客様に関心を持ち、その上で心理や気持ちを感じ取り、サービスに結びつけていくことが大切。会話の中で特徴やプロフィールなどを覚え、次来店した時にそれを生かせば、お客様の気持ちに一歩踏み込んだサービスができます。

 

お客様の心理を把握し、より良い接客につなげてください。

御拝見ありがとうございました。

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