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飲食経営コンサルタントの呟き日記

和食洋食と修行後、居酒屋や創作料理店など計5店舗管理しその後独立。準備~開業~経営~展開まで、お役に立てれば幸いです!たまーに趣旨と違うこと書きます。笑

仕事に役立つ心理学とは⁇表情から本音を読み取り接客に生かすコツ

仕事に役立つ 心理学 接客

 

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「表情」は内面を映し出す

人の「表情」には、感情を映す役割があります。相手の表情を読み取り、コミュニケーションを円滑にできれば、仕事もいい方向に向かっていくでしょう。

 

人間が進化する過程で、目の前で起こる出来事に適応するための反射神経から「表情」が生まれたと言われています。表情は内面を映し出す鏡である!と言っても過言ではないでしょう。

 

無表情の人間は基本存在しません。「表情」が豊かでない人でも、要点さえわかっていれば感情が読みとれます。また仕事をしていく中で“つくり笑い”などを本当の笑顔と思ってしまうと、仕事をしていく中で、相手の気持ちに反して仕事をしてしまう結果に陥ります。

 

感情とは『驚き』『恐怖』『怒り』『嫌悪』『軽蔑』『悲しみ』『喜び』の7つがあり、それぞれに特徴があります。

 

1)『驚き』の表情

人は驚くと、眉毛がグッと上に上がり、額に横ジワが入ります。また目を見開き、まぶたが上下に開き白目が現れます。そして口が少し開くのが特徴です。

 

驚いた時の表情とびっくりした時の表情には違いがあります。びっくりした時は、逆に目を細めて、眉が下がり、口を閉じて少し水平に伸びるのが特徴。区別できるように意識しましょう。

 

2)『恐怖』の表情

『驚き』の表情と似ているため、見分けるのに注意が必要です。『驚き』と同様眉が上がりますが、眉間が少しより、眉がまっすぐのままであるのが特徴です。

 

また口元は水平に伸びたり、軽く歪む場合など、人によって違いがあるので注意が必要です。

 

3)『怒り』の表情

怒ると額にはシワがよらずに、眉が下がり、眉間に縦シワが入ることが特徴です。ただ人によって『怒り』の表情には違いがあるため、同時に口元を観察するとわかりやすい。

 

口元に関して、下顎は前に出ていて、唇をギュッと閉じているのが特徴です。『怒り』に関しては、怒っているふりをしやすいのも特徴なので、言動、声のトーンなどを併せ持って判断するといいでしょう。

 

4)『嫌悪』の表情

好感を持たないものを見た時に出る表情です。例えば、嫌いな食べ物や気持ち悪い映像など。

 

『嫌悪』の表情は、必ず鼻にシワが入ります。そして上唇が引っ張られるのが特徴です。また嫌悪感が強ければ強いほど、顔の下半分にシワがたくさん入ります。

 

5)『軽蔑』の表情

『軽蔑』の表情は、『嫌悪』の表情とすごく似ています。顔の半分だけが変化し、口角が軽く上がるという特徴があります。

 

また顎が少し上を向き、目が細くなったりする場合もあります。

 

6)『悲しみ』の表情

眉の付け根は少し上がり、縦シワが寄るのが特徴。視線は俯き、口角が下がります。『悲しみ』の度合いが大きければ大きいほど、下まぶたも引っ張られます。

 

基本的に顔の表情は無気力になり動かなくなります。見分けがつきやすい表情ですので、特に意識せずともわかりやすい。

 

7)『喜び』の表情

『喜び』の表情は“笑顔”です。わかりやすい表情ですが、同時に気をつけなければいけないのが、先ほども記述した通りの“つくり笑い”です。

 

“笑顔”と“つくり笑い”の見分け方については主に2つあります。

・どの程度の時間笑っているか?

・目が笑っているか?

 

長時間笑っていればいるほど、“つくり笑い”の可能性が高くなり、また目が笑っていなければ、それは“つくり笑い”と考えて間違いないでしょう。

 

本物の“笑顔”は短時間、しかも目が笑っているのが特徴です。これらを注意し見分けることが大切です。

 

「表情」から「感情」を読み取るには

上記の「表情」の特徴を踏まえて、相手の内面を判断しますが、会話していく中で「表情」に変化が出ても、実際のところ「感情」が「表情」に出る時間は平均2秒程度と言われています。なので、一瞬の判断により「感情」を読み取るようにしなければなりません。

 

また相手の話に合わせて同調を示す“作り物の表情”などもあります。

例えば「上司が部下に嫌がらせをした」という愚痴を、話し相手が聞いた時に『嫌悪』の表情をした場合、それは自分の味方だという意思表示です。会話に対しての同調の「表情」を見せた場合は、少なくとも自分に好感を持っている証拠と言えるでしょう。

 

「視線」の動きから心理を覗く

「視線」から思考を判断する『アイアクセシング・キュー』といわれる考え方があります。これは五感を通して処理される過程で視線の動きが変化するという考えです。このことから、相手の視線の動く方向を見て、相手の内面がわかります。

 

1)「視線」が上に動く場合

視覚的イメージを思い浮かべる時には、「視線」は上に動きます。その視線の方向から相手の思考が読みとれます。

 

自分から見て右上に「視線」が動いた場合は“思い出している”

 

自分から見て左上に「視線」が動いた場合は“考え出している”

 

上記を把握していれば、取引先などの商談などで、質問をした時など、「嘘」を言っているか否かがわかります。

 

例えば、この商品の良いところは?と聞いた時の返答で左上に「視線」が動くようであれば、「嘘」を言っている可能性が高いです。

 

2)「視線」が水平で左右に動く場合

聴覚的イメージに関係することを考えている時は、「視線」は水平のまま左右どちらかに動きます。

こちらも上記の通り、右は思い出し、左は考え出しているということがわかります。

 

3)「視線」が左下を向く場合

あの時どういう気持ちだったのか?あの時触った枕の感触は?などの感情や、触覚を思い浮かべる場合、「視線」は左下へ動きます。

 

従業員を雇う際、面接で質問した時に、上記3つは良い判断材料となります。

 

4)「視線」をそらさずじっとこちらの目を見ている場合

日本人は相手と目線を合わせることが苦手です。そのため、この苦手にもかかわらず目を合わせる行為は、「警戒心」を抱いているか「挑発的な感情」を抱いている可能性があります。

 

また真剣な話や、信用してほしい場合なども相手の目を真剣に見る傾向があるため、初対面や仕事場の関係、仲の良さによって相手がどう思っているか判断が違うと言えます。

 

瞳孔(どうこう)から読み取る心理

人間は、興味や関心があるもの、または心地よいと感じるものを見ることによって、「瞳孔」が大きく開くという研究結果が出ています。このことから、相手の「瞳孔」の大きさによって、興味や関心があるか否かがわかります。

 

また「瞳孔」が大きいと表情が生き生きと輝いて見られ、逆に小さいと冷たい印象に見られます。

 

自分で大きさをコントロールできるものではありませんので、常日頃から興味関心があると自分で思い込めば、自然と相手に良い印象を与えれるようになるはずです。

 

また自分の話を聞いて相手の瞳孔が大きくなれば、話あるいは自分に興味を持ってくれています。好意的なサインであることは間違いないでしょう。

 

口元で印象が変わる

口元一つで相手に好感を持たれるか否かが変わります。口元が緩んでいる人はだらしない印象で、キリッと閉じている人は知的な印象をもたらします。

 

仕事場においては、常に多少の緊張感を持って臨むと、口元が引き締まり相手に良い印象を与えます。

 

また口元にも感情が表れます。我慢したり、緊張したりしていると口元がこわばる。舌を少し出す仕草は拒絶を示しており、また舌で唇を舐めるのは肯定のサインとも言われます。

 

手や腕から感情を読み取る

特に強い感情を持った時に、手や腕に特有の仕草が出てきます。表情のコントロールはある程度できます。しかしながら、この腕や手は反射的反応なので、自然と出てしまうものです。

 

1)腕組みから読み取る

腕組みの種類によって相手の心理がわかります。体を抱えこむ腕組みは不安の表れ。手を脇の内側にしまいこむ腕組みは、拒絶を表します

 

さらには手を脇の内側にしまいこんで、尚且つ上体を反らし、顎を上げるのは自分を強く見せたいという思いでもあります。

 

取引先などで商談を行う際、上記が見られた場合は話を変えるなどをし、状況を打破することが大事です。

 

2)手から読み取る

例えば手で自分の体や髪を触るのは、不安や緊張、不満などがあり、それを落ち着かせようとする行為です。

 

また手先の動きにも様々な心理が読みとれます。話を聞いている際、相手が机を指でトントンと叩いていたら、早く話を切り上げて欲しいと思っている証拠です。

 

相手に手のひらを見せる行為は、リラックスしている、あるいは親近感を抱いている表れです。※逆に手をギュッと硬く握っていたら拒絶しているサインとも言えます。

 

鼻の下に手を当てる行為は、話に疑いを持っている顎(あご)を触った場合は話に同意して関心している証拠です。

 

脚の仕草からわかる心理

人は脳から遠い部分ほど、無意識の感情が出やすいと言われます。表情や仕草などはある程度コントロールできますが、脳から離れれば離れる部分ほど、コントロールしづらいため。

 

横並びで座った場合、脚を自分の方向に向けて組むと、興味があり、逆に反対に組むと興味がないことの表れです。

 

また脚の開き具合で相手への信頼度がわかります。固く閉じていると緊張している、あるいは不安を感じている表れです。逆に自然に軽く開いて座っているなら、相手に安心感を覚えリラックスしている状態と言えるでしょう。

 

脚を大きく開いていれば、見下していたり、自己中心的な性格の持ち主であるとも言えます。

 

また足先がこちらを向いていれば、興味を持ってくれていますが、違う方向を向いていれば、その場を立ち去りたいという感情を持っている可能性があります。

 

俗に言う“貧乏ゆすり”に関しては、不安感や不快感を持っている場合と、単純に癖である場合のどちらかです。

 

姿勢からわかる心理

話を聞く姿勢というのは、非常にわかりやすい反応が見て取れます。話を聞く体制が、前かがみの「前傾姿勢」の場合興味がある、好感を持っている場合が多く、逆に仰け反る「後傾姿勢」の場合は、話を聞きたくないと思われている場合が多いです。

 

また「前傾姿勢」の時に首を傾けて、首を見せている仕草をすれば完全に信頼している意思表示です。

「後傾姿勢」の時に首を後ろに倒して顎を上げている場合、見下されている場合が多いです。

 

まとめ

心理学を頭に入れておけば、仕事を円滑に進める役に立ってくれるでしょう。部下や上司とコミュニケーションを図る場合なども、相手がどういう気持ちでいるのかがわかれば仕事場も楽しくなると思います。

 

ご拝読ありがとうございました。

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