SHIINBLOG

飲食経営コンサルタントの呟き日記

和食洋食と修行後、居酒屋や創作料理店など計5店舗管理しその後独立。準備~開業~経営~展開まで、お役に立てれば幸いです!たまーに趣旨と違うこと書きます。笑

飲食店クレーム対応マニュアル

本日は苦情(クレーム)対応について書いていきます。

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お客様が現状満足できてないからこそクレームは生まれます。

また、クレームをおっしゃってくれるお客様は大事にするべきです。

(無茶苦茶な理由で文句をつけるお客様以外の話。)

 

そして、クレームに耳を傾けお店を改善することが、

お店を成長させてくれます。

 

まずクレームが起きてしまう原因について…

 

①施設設備に関すること

(インテリア、駐車場、照明、室内空調など)

 

②清掃、整備関すること

(家具、食器、備品等の汚れや破損、清掃状態など)

 

③食品衛生

(不衛生、食中毒、異物混入など)

 

④従業員の身だしなみ

(制服、頭髪、などの身だしなみの不潔さなど)

 

⑤料理、飲み物等商品

(味覚、温度、調理の仕方、盛り付け、時間、提供方法など)

 

⑥サービスに関すること

(姿勢、態度、サービスの仕方、商品知識の乏しさ、言葉づかい、粗相、タイミング、電話対応、計算間違いなど)

 

⑦値段に関すること

(メニュー単価、価格設定など)

 

⑧対応方針

(営業規則、組織対応、苦情対応、事故処理、販売の仕方など)

 

上記以外にも山ほどあると思います。

 

次にクレームが起きてしまった時に、どう対応するか。 

 

傾聴する

傾聴とは“相手の話を聞き漏らさないように、熱心に聞く”という意味があります。

 

まずはお客様の話や言い分を熱心に聴くという姿勢と態度が大切です。

 

カッとなって苦情を言う場合が多いので、きちんと傾聴していれば自然とお客様の怒りも冷めていきます。

言い訳や言い逃れをしてしまうと、更に悪化するケースが多いのでしてはいけません。

 

②謝罪と誠意の表現

お詫びをするときの姿勢や態度、言葉の表現を丁寧に気持ちを込めて行いましょう。

その振る舞い一つ一つが誠意の表現となります。

 

③メモを取る

場合によってですが、お客様の話の現状を把握するためにメモを取っておく。

そうすることによって、後に対応する上で役に立つ場合があります。

 

④質問し状況を的確に把握する。

起こった問題の状況や原因について、自分勝手に判断してしまうと問題を更に深刻化させてしまうケースがあります。

どのような状態であったのか不明な点は必ず質問して、的確に把握することが大切です。

 

⑤共感の投げかけ

問題をお客様の立場で考え、対応することで信頼感をあたえましょう。

「その通りでございます。」「わかります。」

などの共感の言葉が大事です。

 

⑥時間の優先

問題の修復と解決に取って重要なことは、迅速な対応です。

お客様は時間がかかればかかるほど嫌な気分になるので、

迅速かつ丁寧な対応を心がけましょう。

 

⑦目の前で手配する

お客様をなるべく一人にしないこと。

誰かが付き添うか、お客様の目の前で見える形で対応すると、

お客様に安心感を与えます。

 

⑧店内での処理

お客様の不満、苦情は店内で修復、解決できるように対応する。

自宅や仕事先などまで悪い気分や印象を極力持ち帰らせないようにしましょう。

 

⑨フォローアップ

問題への適切な対応処理を通じて、お客様から信頼感や安心感を得ることにより、

お店のファンになっていただくことが大切です。

そのためには、場合によっては事後改めてお詫びをしましょう。

 

 

以上ポイントを書きましたが

お客様一人一人の思考が違うので、これが正しい対応の仕方はありません。

 

その場その場でどう対応するか、お客様に合わせて対応することが大事です。

お客様がなぜ苦情をおっしゃり、どうしてほしいのか、順応に対応することが大切。

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